Atención de incidencias informáticas - Centro de Atención a Usuarios del SIC

1.- Canales de contacto

El Centro de Atención a Usuarios (CAU) del Servicio de Informática y Comunicaciones es el punto de contacto preferente para las todas las cuestiones (incidencias, peticiones, consultas, felicitaciones, quejas, ...) relacionadas con el Servicio de Informática y Comunicaciones. El CAU te resolverá directamente el problema o efectuará las gestiones precisas para que se solucione en el menor tiempo posible.

2.- Descripción del Servicio: Atención de Incidencias

El Servicio de Informática y Comunicaciones de la Universidad de Burgos dispone de un Centro de Atención a Usuarios atendido por personal altamente cualificado para responder a cualquier solicitud por parte de la Comunidad Universitaria.

Las incidencias en el hardware y el software comunicadas por el usuario se catalogarán en función de la urgencia y el  impacto fijando el grado de prioridad y el procedimiento de actuación más adecuado.

3.- Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA

El horario de atención de incidencias del CAU: de lunes a viernes de 9 a 14:00 h. y de lunes a jueves de 16:00 a 19:00 h., excepto en jornada reducida.

El acuerdo de nivel de servicio difiere si la tarea solicitada es una incidencia o una petición.

Una incidencia es cualquier evento que no es parte del funcionamiento normal de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción, o una reducción, en la calidad del servicio que usted recibe. Usted puede abrir incidencias relacionadas con el funcionamiento de dichos sistemas.

Una petición es cualquier solicitud relacionada con una necesidad de mejora de los sistemas informáticos que habitualmente utiliza ó con una necesidad de acceso a nuevos servicios o sistemas de información.

El CAU se compromete a iniciar las actividades encaminadas a la resolución de la incidencia en menos de 360 min. (6 h.) dentro del horario de atención, al menos para el 80% de las incidencias recogidas.

4.- Indicadores y Estadísticas

Periódicamente se realizan encuestas a nuestros usuarios. En el siguiente enlace puede encontrar los resultados de algunas Encuestas.

5.- Documentación y Ayuda

Puedes consultar documentación de ayuda en el siguiente enlace.